中國網1月24日訊 “C2022次列車司機，C2022次列車乘降完畢，請關閉車門，請關閉車門……”列車關閉車門緩緩駛出站臺，王爽利落的轉身取出服務贈品，先來到商務車致歡迎詞，發放飲品小食品，然后開始對全列車旅客進行核票、測溫。對于如今的王爽來說，這些繁多且復雜的乘務工作早已深深的刻在骨子里，成為習慣。
交通一體化是京津冀協同發展的骨骼系統。今年38歲的鐵路天津客運段列車長王爽，在京津鐵路上已經工作整整21個年頭。她歷經神舟號，和諧號和復興號三代動車組列車。21年來，她親歷中國鐵路發展重要節點，也見證了京津間鐵路的發展變遷。
2000年，剛剛進入鐵路工作的王爽，經過基本形象、禮儀舉止、業務素質等層層選拔，從200多人中脫穎而出，踏上剛剛上線運營的京津城際神舟號動力機車組列車，成為中國第一代京津城際動車組乘務員。彼時的神舟號往來京津僅一小時的車程，是當時國內屈指可數的高等級列車。那時，王爽所在的班組實行“一長十一員”制（即一名列車長是一名乘務員），每節車廂有一個乘務員，另有廣播員、負責補票的辦公席還有流動的列車員，要負責核驗車票、做衛生、還要拿著水壺給旅客送水等。王爽說，當時京津城際以商務旅客為主，出行以體驗高等級列車帶來的周到服務為主，并不是大多數普通人的第一選擇，一般人們還是會乘坐票價更為便宜的京津間普速旅客列車。
2008年8月1日，第29屆夏季奧林匹克運動會在京召開，京津城際鐵路再次迎來大變革。作為北京奧運會的配套工程，京津城際高速鐵路更換和諧號動車組車體，速度提升一倍，時間也縮短為30分鐘。工作模式也更新為“一長一員”制。車型升級對列車的乘務工作提出了更高的要求，王爽和她的同事們開始進修高鐵服務禮儀，口咬筷子、頭頂書本，一練就是好幾個月。她們除了外煉形象，還要兼顧內修技能。當時，為了更好服務來華參加和觀看奧運會的外國友人，王爽和同事們專門修習了服務英語，并一同創新編制了《城際列車服務英語2000句》。與此同時，她們還向航空業學習先進的服務經驗，并創造性的提出了“有需求有服務，無需求不打擾”服務模式，既滿足大多數旅客期望安靜休息的愿望，也為需要幫助的旅客提供更加溫馨周至的服務，把京津城際打造成為擁有一流服務模式的高鐵列車。當時還是京津城際列車餐服長的王爽回憶說：“奧運會期間，我們作為乘務員不僅要守護好旅客的出行平安，更要對外展示中國高鐵人的風采和形象。”果然，王爽在一次乘務工作中用飽滿的工作熱情和一口流利的英語征服了乘車的外國友人。當時幾名外國旅客結伴到餐車購買食品，王爽把學習到的英語活學活用，流利的口語讓她與外國友人無障礙開展交流，旅客表現出很興奮很新鮮的樣子，并好奇的又向她詢問了一些關于列車的知識。她耐心的為旅客一一解答問題，最后外國旅客挑起大拇哥說，“這趟旅行不但感受到了中國的高鐵速度，還感受到了中國高鐵乘務人員的專業素質和待客熱情。”也正是從這一年開始，伴隨著國家實力的不斷提升，百姓的逐步富裕，中國高鐵以京津城際為發端連網成片，由“四橫四縱”向“八橫八縱”建成完善，包括京津城際在內的高鐵列車，不再是高端商務人士的專屬，而開始漸漸“走進尋常百姓家”。
2018年8月，在京津城際鐵路開通運營十周年之際，王爽和她的同事們迎來了首趟中國自主研發的復興號高速動車組列車。高鐵開行的十年間，列車上的各項服務設施逐步趨于便捷完善和人性化，旅客乘車需求也悄然發生變化，人們開始逐步習慣高鐵出行，也對高鐵服務有了更高的期待。以王爽為代表的京津城際初代高姐們，在“有需求有服務，無需求不打擾”服務模式的基礎上，再次創新的推出了C+服務管理體系，將各項作業制度化、精細化，小到紙杯、紙巾、拖鞋擺放位置，空調溫度、廣播音量的調整，衛生間配備芳香用品，甚至包括商務車的花擺都根據季節動態調整。來自北京的張先生是京津城際列車的常客，定期往返北京和天津濱海。張先生是北京一家醫院的耳鼻喉科的醫生，他所供職的醫院和濱海的某家醫院有學術交流項目，定期乘坐京津城際到濱海為天津的患者做手術。張先生每次乘車都會提前與王爽微信溝通，而王爽考慮到張先生往返京津從事醫療工作比較勞累，在車上休息的需求較為強烈，因此她總是在張先生上車的第一時間送上一杯茶水，貼心的調整好車窗的遮光簾，并在到站前提前喚醒，盡力營造溫馨舒適的旅途環境。張先生說：“現在當天做完手術就可以返回北京，是城際高鐵讓我的生活更加便利，而在列車上體驗家人般的照顧，是王爽她們用優質服務讓我的出行更加溫馨舒適。”
如今，越來越多的人享受到京津冀協同發展和高鐵建設的紅利，選擇乘坐京津城際列車出行的旅客越來越多，甚至許多特殊人群也可以依托京津城際開啟全新的“雙城生活”。王爽介紹說，有段時間京津城際途徑的武清站常有一批“瓷娃娃”旅客乘車，她總會做好對這些特殊旅客和車站做好交接，共同護送，確保旅客進出站安全。在列車上，她也會幫助他們，給予重點關注和照顧。后來王爽在溝通中得知，原來“瓷娃娃”們是結伴乘車前往北京參加社團活動。高鐵列車方便輪椅上下，還有殘疾人衛生間可以供她們使用，到站能有無障礙電梯乘坐，而且只要進了車站，全程都能得到工作人員熱心照顧。高鐵列車運行平穩、運行時間短，可以最大程度的免去旅途顛簸帶來的骨折危險，使得她們往返京津兩地很是方便。王爽最記憶深刻的是一位瓷娃娃姑娘曾開心的對她說：“姐姐，我實現了出行自由。”原本對這些瓷娃娃般脆弱的特殊旅客而言，頻繁地往返武清和北京參加社團活動幾乎是一件不可能的事，但正是因為京津城際高速鐵路的開通，拉近了兩座城市的距離，讓原本的“不可能”變成了“可能”。可以說，高鐵列車改變了她們的生活方式，給她們的生活帶來更多的陽光和色彩。
今年是京津冀協同發展戰略落地實施的第七個年頭，而王爽所工作的京津城際列車也逐步成為了京津冀地區經濟、文化、旅游發展緊密結合的橋梁紐帶，讓城市間的距離變得更近。有太多像王爽這樣的鐵路人見證著鐵路和城市的發展變遷，而他們將會用自己的實際行動繼續踐行“交通強國，鐵路先行”的歷史使命，唱出一首屬于鐵路人的優美贊歌！（通訊員：吳超男）
