中國青年網(wǎng)杭州4月19日電（記者 張玘云）走進浙江12366服務(wù)中心的呼叫大廳，工作人員接線的聲音此起彼伏。身著制服，頭戴耳麥，面對電腦，他們正搭建著“用心傾聽，真誠服務(wù)”的稅企溝通橋梁。
浙江12366服務(wù)中心工作人員正在接線。中國青年網(wǎng)記者張玘云 攝
“12366”象征著一年12個月365天加一天，全程為納稅人服務(wù)。2002年，杭州12366服務(wù)熱線在全國率先申請并使用。2007年1月，杭州12366服務(wù)中心正式對外服務(wù)，籌建機構(gòu)、搭建制度，從無到有開創(chuàng)“杭州模式”。2011年9月，浙江12366服務(wù)中心應(yīng)運而生，成為全國首家集財稅業(yè)務(wù)于一體的全省平臺。
多年來，浙江12366服務(wù)中心熱線人工接通率為98.63%，服務(wù)滿意度為99.99%。在2021年和2022年全國納稅人滿意度專項調(diào)查中，浙江12366熱線“容易打通”及 “解決實際問題”指標連續(xù)兩年位列全國第一。
近日，記者跟隨中央網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)社會工作局、國家稅務(wù)總局稅收宣傳中心聯(lián)合舉辦的“發(fā)現(xiàn)最美 你評我論”——“看稅收走基層·稅惠賦能高質(zhì)量發(fā)展”浙江行網(wǎng)評品牌活動，來到了浙江12366服務(wù)中心。浙江12366服務(wù)中心為全省納稅人繳費人提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的納稅繳費政策咨詢、投訴舉報受理指引、意見建議收集反饋等服務(wù)，在稅務(wù)機關(guān)與納稅人間發(fā)揮重要的橋梁紐帶作用。
近年來，12366服務(wù)中心不斷強化智能咨詢，提高涉稅咨詢信息化程度，逐步實現(xiàn)了“智能優(yōu)先、人工兜底”的12366咨詢模式。從運行初期到2022年底，智能語音客服累計服務(wù)量占同期服務(wù)總量的比重從19.87%上升至26.90%，答復(fù)準確率不斷提升。
稅務(wù)工作人員與“小稅滴”在錄播間工作。中國青年網(wǎng)記者張玘云 攝
錄播間里，稅務(wù)工作人員正在綠幕前與人偶“小稅滴”錄制宣傳視頻。身著稅務(wù)藍制服，頭戴耳麥的小稅滴卡通形象由浙江12366服務(wù)中心自行設(shè)計繪畫，是浙江12366熱線的職業(yè)象征。設(shè)計理念源自水滴形象，水與稅諧音，水善利萬物，稅收則是取之于民、用之于民。作為浙江12366熱線的主IP，小稅滴已經(jīng)廣泛應(yīng)用于稅收宣傳、志愿服務(wù)等活動，并且擁有微信表情包系列、公仔、動漫等衍生品。
納稅宣傳視頻、線上直播答疑，系列化、規(guī)模化的納稅宣傳輔導(dǎo)作品都在這個錄播間里錄制。浙江12366服務(wù)中心積極利用稅務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、視頻號等媒介，統(tǒng)籌稅收普法宣傳和輔導(dǎo)培訓(xùn)，著力提供“廣覆蓋”的宣傳輔導(dǎo)服務(wù)，助力優(yōu)化營商環(huán)境。
“我們加強大數(shù)據(jù)分析，鎖定政策適用對象，通過‘點對點’精準推送相關(guān)稅費政策，為納稅人繳費人開展更具針對性、個性化的輔導(dǎo)培訓(xùn)?！闭憬?2366服務(wù)中心副主任在陳鈺介紹道，浙江12366服務(wù)中心積極探索宣傳和咨詢協(xié)同配合模式，開展針對性宣傳咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)工作，通過“未問先送”機制降低12366熱線人工咨詢需求，推動稅收咨詢從被動等待向主動宣傳轉(zhuǎn)變，從事后咨詢向事前宣傳轉(zhuǎn)變。
“浙江12366將始終立足納稅人需求，聚焦專業(yè)化、信息化、協(xié)同化三大突破口，大力推進精細服務(wù)，探索智慧稅務(wù)，以高標準、高質(zhì)量抓好稅收咨詢和宣傳工作，不斷提升納稅人繳費人滿意度和獲得感，助力優(yōu)化稅收營商環(huán)境。” 陳鈺說。
